Menurut penelitian, ternyata “membalas dendam” bisa mendatangkan kenikmatan pada diri kita! Apakah berarti manusia pada dasarnya adalah jahat? Justru sebaliknya, kita punya kecenderungan untuk mudah percaya pada orang lain (termasuk perusahaan), walaupun kita tidak kenal. Karena kepercayaan inilah saat kita dikhianati maka respon alami ingin membalas dendam itu menggelora.
Keinginan balas dendam ini bahkan bisa sampai membuat kita rela rugi atau keluar usaha agar pihak yang merugikan kita juga merasakan hal yang sama. Ini hasil penelitian lho. Makanya sering kita lihat kasus-kasus di mana customer yang kecewa bahkan sampai khusus membuat kampanye dengan tujuan menjatuhkan citra sebuah brand.
Ternyata juga, kita tidak peduli apakah yang merugikan kita itu adalah agent atau principal. Maksudnya, apakah yang merugikan kita itu satu orang karyawan perusahaan saja, atau pemiliknya, tetap saja kita cenderung untuk membalas dendam pada semuanya. Konsekuensinya, perusahaan harus didikkan pada setiap karyawannya bahwa saat mereka bersentuhan dgn pelanggan, maka mereka menjelma menjadi perusahaan itu sendiri! Every interaction with a customer is a moment of truth for the company. Harus dikelola dgn baik.
Untuk perusahaan, jangan khawatir, ada juga hasil penelitian positif. Ada satu langkah ajaib yang bisa menghilangkan keinginan customer membalas dendam, yaitu… permintaan maaf! Iya, cukup satu permintaan maaf tulus ternyata terbukti membuat customer kecewa bisa redam kemarahannya. Asal… masalahnya berusaha diperbaiki juga. Kalau obral maaf ya lama-lama jadi hilang efeknya.
Terakhir, buat kita semua, lebih baik bila energi balas dendam kita dijadikan sesuatu yang positif. Ada banyak contoh pengusaha sukses yang didorong oleh keinginan balas dendam pada rekan yang mengkhianatinya.
Misal Jeffrey Katzenberg yang membangun studio film animasi DreamWorks SKG setelah dipecat dr Walt Disney Co. Ia bahkan membuat musuh utama dalam film box office Shrek mirip dengan mantan bos Disney yang memecatnya, Michael Eisner. Nah lho, seru kan kalau balas dendam seperti ini.
Begitulah sedikit bahasan tentang customer disatisfaction dari sisi behavioral economic. Perusahaan sebaiknya belajar mengenai ini. Ingat kata Bill Gates, “Pelanggan yang tidak puas adalah sumber pembelajaran terbaik bagi perushaan.”
Balas Dendam Positif
